PBF Energy Group

SAP ARM IMPLEMENTATIE BIJ PBF

Het retourenproces bij PBF Group was aan verbetering toe. Levertijden werden niet altijd gehaald door gebrek aan overzicht over het proces. Orderbevestigingen kwamen niet goed over omdat het systeem niet goed was ingeregeld. En de financiële afwikkeling liet te wensen over vanwege storingen in de communicatie. PBF besloot tot de inzet van SAP ARM. Resultaat? PBF heeft nu inzicht in het hele proces en is in control.


Het was een bijzondere implementatie. PBF Group is een van de eerste SAP-gebruikers in Nederland (en waarschijnlijk in de wereld), die de volledige functionaliteit van SAP ARM (Advanced Returns Management) gaat gebruiken.

iStock 157423292 iStock 590248570

Belangrijk onderdeel

Veel bedrijven hebben moeite om het retourenproces goed te begeleiden. Dat proces is wel een belangrijk onderdeel van het totale customer service proces. Een klant beoordeelt de service óók op de professionaliteit van het after-salesproces. “We willen natuurlijk zo weinig mogelijk klachten hebben over onze producten”, zegt Hrvoje Dijanic, teamleider Customer Service bij PBF Group. “En áls we een klacht hebben, willen we die zo goed mogelijk afhandelen. In ons oude systeem konden we alleen zien wanneer een retourzending was ingeboekt en uitgeboekt. Over de stappen daartussenin konden we de klant geen informatie geven. Intern konden we het proces alleen maar volgen via allerlei oplossingen buiten het systeem om. Dat moest echt beter. Onze klanten zijn vaak afhankelijk van onze onderdelen. Zonder die onderdelen werkt hun toepassing niet.”

 

Status zichtbaar

Met ARM krijgt PBF veel meer inzicht in het verloop van de behandeling van retourzendingen. “PBF kan nu het hele retourproces netjes managen”, zegt Sjaak van den Berg, senior consultant Logistiek bij Xtensional, SAP-partner van PBF Group. “Een aangemelde retour krijgt direct een RMA-nummer. 

Aan de hand daarvan kan PBF de retour verwerken en de klant op elk moment precies vertellen in welke stap van het retourenproces zijn product zich bevindt.” Dijanic: “Via een centraal dashboard zien we nu alle openstaande klachten en hun status. Omdat we meer inzicht hebben, kost het minder handelingen en dus minder tijd om een klacht te verwerken. Bovendien krijgen we nu informatie over de doorlooptijd en behandelkosten van een retourzending en de kwaliteit van ons materiaal. Daardoor kunnen we onze producten weer verbeteren.”

Tom Vogels
Een ding is zeker.
Er kan meer dan je denkt.
Wil jij je laten verwonderen? Let's meet!
Bel Tom Vogels 06-38773603